マーケティングの大御所フィリップ・コトラーは「８０対２０対３０の法則」ということを言っています。上位２０％の利益性ある顧客が、会社全体の利益の８０％をもたらし、下位３０%の利益性なき顧客が、利益の半分を持ち出しているという意味です（『コトラーのマーケティングマネジメント』ピアソン・エデュケーション）。顧客の視点での目標を持たない会社が、継続的に利益を増やして行くことは困難です。
しかし実際には、バランスト・スコアカードを導入した企業でさえ、初期には「財務の視点」と、「社内ビジネスプロセス視点」における目標を設定するのみで、「顧客の視点」と、「学習と成長の視点」における目標を設定することは少ないと、バランスト・スコアカードの提唱者であるキャプランとノートンは言っています（『バランススコアカード』生産性出版）。それだけに、顧客の視点における目標を設定する会社は、ライバル会社を引き離す可能性が大きいといえます。
（参考文献）
フィリップ・コトラー『コトラーのマーケティングマネジメント』（2008、ピアソン・エデュケーション）
ロバート・S・キャプラン、デビッド・P・ノートン『バランス・スコアカード―新しい経営指標による企業変革』（1997、生産性出版）