41-1.キーワードは「顧客ニーズ」

「社内ビジネスプロセスの視点」の考え方は、しばしば下のような図で表されます。図を見るとわかるとおり、この視点のキーワードは「顧客ニーズ」です。

 

この視点における目標設定は図に示されている5つのステップに分けて考えます。5つのステップすべてにおいて目標設定する必要はなく、2項目程度設定するのが基本です。ウェイトは全体の25%前後を占めるようにします。

 

社内ビジネスプロセスの視点の考え方

社内ビジネスプロセス

(出所)ロバートS・キャプラン、デビッドP・ノートン『バランスス・コアカード―新しい経営指標による企業変革』(1997、生産性出版〈一部省略〉)

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