41-6．顧客サービスにおける目標

品物を届けたらアフターサービスで仕上げです。アフターサービスには保証や修理、返品、相談などが含まれます。すでに満たしたものとは別のニーズを満たす提案をすることもアフターサービスのひとつです。指標としては次のようなものがあります。

• ・顧客応答時間＝顧客による問い合わせから問題解決までにかかる時間
• ・顧客からの問い合わせに対して、1回目の電話で問題解決した割合
• ・提案回数＝顧客への提案書･見積書の提出件数